Salute e malattia
Le aziende che servono il pubblico sono vulnerabili sia a feedback negativi che positivi. Un individuo può avere un'esperienza positiva e il suo vicino una negativa. Le differenze dipendono dal tipo di servizio reso, da quando si è verificato l'evento, dalle persone con cui il cliente ha interagito e da altre variabili. I dati su Family Heritage Life Insurance Company sono contrastanti. La decisione di diventare clienti spetta in ultima analisi all'individuo: la scelta di una persona può differire da quella di un'altra.
Family Heritage è stata fondata nel 1989 a Cleveland, Ohio. La compagnia assicurativa vende polizze sanitarie integrative che coprono malattie legate al cancro, cure intensive, infarti e ictus, incidenti e ricoveri ospedalieri. Le polizze coprono i costi aggiuntivi sostenuti durante il trattamento e la convalescenza, come il trasporto verso strutture mediche. L'azienda vende anche assicurazioni sulla vita. Family Heritage si è classificata al n. 3.532 nella classifica 2010 di Inc. Magazine delle 5.000 aziende private a più rapida crescita negli Stati Uniti. I ricavi 2009 ammontavano a 152,2 milioni di dollari. L'azienda impiega circa 99 persone.
Un sondaggio condotto da Free Advice, sito informativo assicurativo per consumatori, ha rilevato che il 73% degli intervistati era soddisfatto di Family Heritage e il 18% molto insoddisfatto. I commenti dei consumatori variavano notevolmente: da estremamente contenti per pagamenti e servizio ricevuti a estremamente infelici e arrabbiati. I consumatori si lamentavano del mancato pagamento dei sinistri per quelle che percepivano come scuse dell'azienda. Il maggior numero di reclami proveniva da consumatori che annullavano le polizze: i premi mensili continuavano a essere prelevati dai conti correnti. I consumatori hanno affrontato una serie di ostacoli nel tentativo di risolvere la situazione, lamentando rappresentanti del servizio clienti scortesi, telefonate senza risposta, agenti non reattivi e delusione per la professionalità e il servizio offerto.
Un problema segnalato sulle polizze sanitarie integrative dell'azienda è che i sinistri vengono pagati in base a costi fissi stabiliti all'acquisto della polizza. Non vengono effettuati aggiustamenti per l'inflazione negli anni. Un importo dichiarato risulterà inadeguato anche solo cinque anni dopo l'acquisto. Un'altra pratica discutibile o "trucco" promosso da Family Heritage è il beneficio "restituzione del premio" sulle polizze sanitarie integrative. Ciò significa che dopo un certo periodo di pagamento dei premi senza sinistri — solitamente 25 anni — i pagamenti dei premi del titolare vengono rimborsati. Una domanda importante è: l'azienda sopravvivrà per 25 anni e oltre per effettuare i pagamenti? La società di rating A.M. Best ha assegnato a Family Heritage nel 2011 un rating B++, il quinto più alto. Fitch, un'altra agenzia di rating, ha valutato l'azienda BBBq nel 2011, il nono punteggio più alto. Questi rating sono superiori al livello "vulnerabile", ma non sono particolarmente rassicuranti guardando a 25 anni nel futuro.
Alcuni agenti assicurativi hanno espresso insoddisfazione verso l'azienda. La compagnia fornisce formazione presso la sede di Cleveland, ma apparentemente non rende chiaro ai potenziali agenti che i costi di trasporto e alloggio devono essere rimborsati. Il principale metodo di marketing è la vendita porta a porta. Sollecitare vendite tramite cold calling in quest'epoca è insolito. L'azienda apparentemente non fa altro tipo di pubblicità, marketing o promozioni di prodotto significative. Gli agenti si lamentavano che i potenziali clienti non avevano mai sentito parlare dell'azienda. La tecnica di marketing prevista è una "vendita aggressiva", anche se gli agenti ritenevano che l'azienda offrisse un buon prodotto.
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