Salute e malattia
Uno studio medico può essere un luogo stressante. Pazienti e medici hanno entrambi molte esigenze da soddisfare. Spesso i pazienti sono in cattiva salute e non al loro miglior comportamento, quindi sorgono problemi di comunicazione. La cattiva comunicazione può anche causare problemi tra i membri dello staff. Come gestite i problemi di comunicazione può aiutare a rendere lo studio medico meno stressante e più produttivo.
Ascoltate attentamente. Quando un paziente o un membro dello staff è arrabbiato e ve la prende con voi, può essere difficile rimanere calmi e ascoltare. Tuttavia, in un contesto medico, ascoltare è estremamente critico perché la salute e il benessere delle persone sono in gioco. Ascoltate i fatti e i sentimenti espressi. Scrivete i fatti per documentare il problema, e riconoscete i sentimenti. Rispondere con una frase come: "Sembra che non aver avuto notizie dal nostro studio vi abbia fatto sentire come se non ci importasse della vostra salute" fa sapere al paziente che i suoi sentimenti sono stati riconosciuti. Inoltre, fate una pausa e chiedetevi: "Se questo fosse qualcuno della mia famiglia che ha a che fare con un professionista medico, si sentirebbe rispettata e compresa?"
Stabilite confini per comportamenti accettabili. Solo perché un medico ha istruzione ed esperienza non significa che abbia il diritto di trattare un membro dello staff con mancanza di rispetto. Che stiate affrontando un paziente irato o un medico arrabbiato, dovrete stabilire confini. Spiegate chiaramente i comportamenti che non tollererete. Ad esempio: "Non posso occuparmi del problema mentre mi urlate contro. Parlate con un tono di voce più basso, e sarò in grado di aiutarvi." Se questo non altera il comportamento, potreste dovervi allontanare dalla persona e andare a prendere il vostro supervisore per assistervi.
Accettate la responsabilità e agite. Un paziente che è arrabbiato per aver ricevuto l'elenco sbagliato di farmaci ha diritto a essere arrabbiato se il vostro studio ha commesso un errore. Potrebbe non essere stato il vostro errore, ma non siate sulla difensiva. Siate professionali, e riconoscete che l'errore è avvenuto. Ad esempio: "Sembra che il nostro studio abbia commesso un errore. Lasciatemi affrontare questo subito se potete darmi un momento." Poi seguite attraverso e affrontate il problema. I problemi di comunicazione raramente migliorano senza qualche azione per risolverli. Dite alla persona esattamente cosa pianificate di fare per correggere l'errore e in quale arco di tempo.
Offrite soluzioni. Supponete che voi e un collega non siate d'accordo su come gestire una situazione. Fate una lista di possibili soluzioni e condividetele con l'altra persona, o con tutto lo studio durante una riunione dello staff. Concentrarsi su una soluzione mostra agli altri nello studio medico che volete superare la cattiva comunicazione e lavorare insieme produttivamente. Per i pazienti, programmare un appuntamento più lungo per discutere le preoccupazioni con il medico può essere una buona soluzione.
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