Salute e malattia
L'indagine Hospital Consumer Assessment of Hospital Providers and Systems (HCAHPS) è parte integrante per gli ospedali che desiderano partecipare ai programmi di rimborso del Center for Medicare and Medicaid Services (CMS) dal 2006. Prima dell'HCAHPS, molti ospedali conducevano propri sondaggi di soddisfazione, ma ora esiste coerenza nel misurare l'efficacia ospedaliera dalla prospettiva del paziente, confrontabile con i pari. I risultati sono di dominio pubblico, dando agli amministratori e al personale ulteriore incentivo a prepararsi per l'indagine.
Migliorare i risultati HCAHPS inizia con una chiara comprensione di cosa misura il sondaggio: i componenti chiave che fanno la differenza tra punteggi top, middle o bottom box. Il top box indica risultati più alti, il middle risultati intermedi, il bottom box segnala preoccupazioni. Le aree misurate: comunicazione, reattività, pulizia della struttura, gestione del dolore, raccomandazione dell'ospedale, informazioni alla dimissione e valutazione globale tramite 27 domande a pazienti dimessi di recente.
Studiate cosa misura HCAHPS per aumentare i top box scores. Andate oltre: comprendere le aspettative del CMS focalizza ulteriormente gli sforzi dello staff per migliorare l'esperienza del paziente. Il CMS tiene sessioni formative durante l'anno, obbligatorie per i project manager degli ospedali che auto-somministrano il sondaggio e per i vendor terzi che conducono la maggior parte delle indagini. Obbligatorie o no, sono strumenti preziosi per migliorare i risultati e andrebbero utilizzate da tutti gli ospedali che vogliono migliorare.
Selezionate attentamente la modalità di conduzione dell'HCAHPS, poiché può influenzare i risultati. Delle quattro modalità di contatto (telefono, posta, posta seguita da telefono, riconoscimento vocale interattivo - IVR), analizzate i risultati vostri e di altri ospedali per individuare pattern. È logico supporre che sondaggi via IVR possano non produrre punteggi alti come il contatto diretto da una persona viva.
Analizzate sondaggi HCAHPS attuali e passati per migliorare quelli futuri. Come per qualsiasi dato, uno studio attento da parte del project manager e dei key administrator evidenzierà le aree da migliorare. Se una o due aree mostrano costantemente middle box scores, questo restringerà il focus degli sforzi.
Sviluppate e implementate un piano strutturato per migliorare le aree che non soddisfano gli standard. Riconoscere le aree critiche è un passo vitale, ma l'informazione deve essere agita. Sviluppare un piano d'azione formativo con traguardi temporali e comportamentali, monitorarlo e misurarlo è il modo per ottenere miglioramenti a lungo termine.
Gestione sanitaria