Salute e malattia
Un assistente medico lavora in un contesto sanitario, assistendo il personale di cura diretta in uno studio medico. Può operare in ambito clinico, assistendo infermieri e medici, rilevando parametri vitali e preparando le stanze per l'assistenza ai pazienti — posizioni definite "back office". Quando lavora nell'ambito amministrativo (front desk), è spesso chiamato "front office". Tra i suoi compiti: rispondere al telefono e gestire le chiamate dei pazienti. Praticare la corretta etichetta migliora la produttività dello studio e il morale dei pazienti.
Uno dei compiti più importanti al telefono è la riservatezza del paziente, regolata dall'Health Insurance Portability and Accountability Act del 1996 (HIPAA). Questa legge vieta al personale medico di divulgare qualsiasi informazione sul paziente salvo specifica autorizzazione. Quando qualcuno chiama lo studio, anche per un familiare chiedendo risultati o anamnesi, l'assistente deve rispondere che non è autorizzato a dare informazioni mediche o personali dalla cartella. Se l'interlocutore insiste, l'assistente deve citare le violazioni HIPAA e l'importanza di proteggere le informazioni sanitarie.
Parte importante dell'etichetta telefonica: non lasciare i chiamanti in attesa troppo a lungo, causando frustrazione. Tutte le chiamate vanno risposte il più velocemente possibile e indirizzate all'interno corretto. Se il chiamante è ancora in attesa dopo il secondo squillo di ritorno, scusarsi e offrire di prendere un messaggio o trasferire la chiamata. Gli assistenti front office dovrebbero avere un sistema di backup così che, se sono al telefono o lontani dalla scrivania, qualcun altro in ufficio risponda.
Alcuni pazienti chiamano per consigli medici o domande su farmaci o cure. L'assistente medico non ha l'autorità medica per rispondere. Al telefono, dichiarare chiaramente di non poter dare consigli medici, raccomandare trattamenti o rinnovare prescrizioni. Chiedere gentilmente di prenotare una visita o trasferire la chiamata a un infermiere registrato, nurse practitioner o medico che possa dare ulteriori consigli.
Gestire il centralino principale è un compito importante nel flusso di lavoro dello studio. Tenere traccia dei pazienti in attesa mantiene aperte le linee di comunicazione. La maggior parte dei telefoni degli studi ha più linee per gestire più chiamate simultanee. L'assistente deve ottenere le informazioni del chiamante, metterlo in attesa con cortesia e poi contattare o chiamare un membro dello staff per prendere la linea. Il tono di voce deve essere professionale e disponibile.
L'assistente deve rispondere in modo piacevole, dicendo il nome dello studio che rappresenta e il proprio nome. Rispondere con "Come posso aiutarla?" o "Come posso indirizzare la sua chiamata?" aiuta a orientare la conversazione. L'assistente deve gestire chiamate di crisi e voci difficili da capire con rispetto e compassione in ogni momento.
Settore sanitario (generale)