CRM: cos'è il Customer Relationship Management e le sue fasi

Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia diffusa per gestire le interazioni di un'azienda con clienti attuali e potenziali. L'obiettivo generale: acquisire nuovi clienti, mantenere quelli attuali, riattivare ex clienti e ridurre i costi di servizi e promozioni marketing.

Fasi del CRM

Il CRM comprende tre fasi principali per mantenere le relazioni cliente-azienda:

• Fase di pianificazione: pianificare nuove campagne e approcci verso i clienti usando strumenti e software di marketing.
• Fase di valutazione (software): selezionare una base clienti per l'analisi e incorporare tecnologie come data mining e online analytical processing (OLAP).
• Fase di esecuzione: interazione col cliente, esecuzione delle campagne e monitoraggio del feedback tramite call center, direct mail e Internet.

Strategia

Il software CRM aiuta a implementare una strategia aziendale che promuove un database di informazioni sui clienti e un piano marketing che usa questi dati per aumentare le vendite e massimizzare il servizio clienti. Il sistema CRM aziendale si estende su più reparti, dando a tutto il personale accesso (diretto o indiretto) alle informazioni sui clienti.

Significato

Molti aspetti del CRM si basano sulla tecnologia: le informazioni vanno raccolte, elaborate e gestite per pratiche aziendali di successo. Le aziende cercano modi efficaci per personalizzare le relazioni clienti tramite strumenti come organizer email, software help-desk e applicazioni enterprise. Questo aiuta ad acquisire nuovi clienti e ridurre i costi di gestione clienti.